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江苏农行加强队伍建设提升服务加速网点转型

发表时间: 2019-09-10

  9月8日起,农行江苏省分行分两批对210名转岗人员进行服务培训,这是江苏农行面向全省对转岗人员进行大规模服务培训,也是江苏农行践行总行“转型服务提升年”要求的具体行动之一。

  为推进网点转型,以提升服务促转型深化,进而提升网点服务能力,农业银行确定2019年为“转型服务提升年”。江苏农行运营管理部负责人表示,目前,该行已创新建立了包括服务联系人清单、本港台同步报码室!四级机构服务工作履职清单、《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》等在内的“4单5表”,以打造标准化的服务质量管理体系。各基层支行也参照这一体系,不断创新,打造团队,提升服务质量,提高经营效益。

  2019年二季度服务工作第三方测评,农行盐城分行盐都支行得分93.85分,在江苏106家农行一级支行中排名第21位,比一季度上升45个位次。服务排名的提升,这背后正是盐都支行在服务文化上做出了创新,建立新机制,从而激发了该行员工内生动力的结果。

  为了让服务能有效推进,盐都支行分别建立了推进机制、监督机制、激励机制和协调机制,从而确保相关工作能落到实处。同时,盐都支行出台《内控管理工作员工正向激励考评办法》,把服务工作作为正向激励的主要内容纳入考核,开展月、季、年度服务明星评选活动,在全行表扬宣传。

  除了有正向激励以提升服务,盐都支行也建立了督查机制。通过聘请第三方“明查暗访”,支行组织人员现场、非现场、飞行检查等方式,督促全行服务工作落到实处,发现问题随时通报并即时整改。

  柜面平均等待时间为8.1分钟,累计下降7.3分钟,低于苏州全市平均水平5.7分钟;柜面服务评价器满意度100%,内部规范化服务检查得分98分,95599零投诉。这是2019年年初,农行苏州金鸡湖支行启动“百佳网点”创建工作以来,取得的最新成果。

  目前,农行苏州分行、园区支行和金鸡湖支行三级联动,定期召开推进会和协调会,通过单设爱心服务区,配备多国语言翻译机、让员工分片认领责任区,外聘老师进行礼仪和服务培训等,提升金鸡湖支行的软硬件设施,助力“百佳网点”创办。

  当好一名银行服务人员,不仅要有为客户服务的热情,更需要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。农行徐州分行云龙支行营业部积极开展“强技能、提服务、促发展”岗位练兵活动。在业务培训上,云龙支行营业部通过组织、鼓励员工进行业务知识培训,提高员工的业务知识水平、综合营销能力。

  此外,云龙支行营业部积极推行员工轮岗培训学习制度,让高低柜柜面经理、大堂经理等不同岗位的员工互相交流工作,从而使岗位和人的能级能质相匹配,做到人尽其才、才尽其用。

  云龙支行营业部负责人说:“我们对员工进行培训,让他们轮岗、参赛,都是为了使员工能满怀希望、自发地提高服务质量,最终实现员工成长和企业发展双赢的目的。目前已见成效。” (安然 倪佳伟)

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